Организуем прибыльный автосервис. Часть 3

29.08.2017

Менеджер — главное звено любой автомастерской. Именно он является тем антропоморфным перекрёстком, на котором разрешаются конфликты клиента, исполняются чаяния руководства и отображаются техзадания для мастеров-приёмщиков СТО и поставщиков автозапчастей. Представляется, что на нём завязан не только сам процесс ремонта и обслуживания машин — от его действий будет зависеть прибыль компании.

Основные должностные обязанности

Менеджеров-самородков немного, и в обычном СТО вы встретите скорее всего не их, а персонал, просто обученный специальным навыкам. Представляется, что и это — весьма неплохой результат. Конечно, при должной подготовке.

Итак, чего же обычно ждут от рядового специалиста автосервиса?

  • менеджер должен знать устройство автомобиля, понимать принципы действия основных узлов и агрегатов, различать особенности конкретных марок автомобилей;

  • менеджер должен хорошо владеть необходимыми инструментами для работы: специализированными базами, каталогами, программами;

  • менеджер должен уметь устанавливать прочный контакт с клиентом;

  • менеджер должен уметь договариваться и настоять на своём;

  • менеджер должен уметь работать с рекламациями так, чтобы результаты разрешённого конфликта устраивали и начальство, и клиента.

В повседневной корпоративной рутине менеджер принимает и исполняет заказы клиентов, взаимодействует и договаривается с поставщиками, расширяет по мере сил базы и тех, и других. Кроме того, он отвечает за консультирование и сопровождение сделок.

Представляется, что вышеназванных умений и навыков мало — в первую очередь, специалист автосервиса должен «гореть» своей работой. Ему должно быть интересно то, чем он занимается. В его действиях обязательно должны присутствовать любовь и призвание (да, даже так). Только в этом случае вы получите первоклассного специалиста.

Мотивация сотрудников

На российском рынке труда складывается странная ситуация: на первый взгляд, налицо превышение предложений работников над спросом работодателей. Однако, логичный вывод о том, что допущенный к испытанию работник будет лучше, сильнее и эффективнее среднестатистического, разбивается о камень. Наоборот, общая масса соискателей оказывается неподготовленной, непрофессиональной, обладающей завышенными требованиями по оплате своего труда.

Как же сделать так, чтобы менеджер работал — и работал эффективно?

Во-первых, необходимо, как уже писалось выше, призвание. Не стоит брать на работу миловидных девочек с приятным голосом (если это только не Корки в исполнении очаровательной Вайноны Райден J). Такие персонажи, конечно, аккуратны, терпеливы и, кроме того, здорово украшают вашу контору, но они не заинтересованы в предмете вашей деятельности. Вряд ли когда-нибудь они проникнуться настоящей страстью к вашему делу. Скорее всего, через пару лет они будут работать в каком-нибудь другом офисе, а вам опять придётся тратить время и усилия на подбор и обучение нового персонала.

Во-вторых, вы должны уважать труд своих работников. Это касается и зарплаты, и простого человеческого отношения. Работник должен ощущать твёрдый тыл и ровное доброжелательное отношение руководства. Он должен понимать, что все его усилия не напрасны, что вы видите и цените его инициативу. Любое действие сверх основного круга обязанностей должно поощряться — не обязательно деньгами, но всенепременно — особым вниманием. Хорошее отношение мотивирует порой лучше, чем большая зарплата.

В-третьих, необходимо растить из специалиста профессионала. Нужно понимать: любому человеку приятен собственный рост. Ощущение себя экспертом в своей области окрыляет. Поэтому мониторьте новинки в отрасли автомобильного дела, отправляйте своих сотрудников на обучение и тренинги, поддерживайте азарт и спортивную состязательность среди своих сотрудников.

В-четвёртых, открывайте новые горизонты. Работник должен твёрдо уяснить: его положение и зарплата напрямую зависят от его усилий. Чем больше работает — тем больше получает. Чем больше на себя берёт — тем большие перспективы раскрываются перед ним.

В-пятых, формируйте в своём коллективе лёгкую приятную атмосферу. Так работается не в пример приятнее и эффективнее. Крепнут связи между отдельными сотрудниками, коллектив сплачивается и выступает единым фронтом, наёмный персонал становится практически семьёй. Покинуть такую контору становится очень сложно. На каком-то этапе сотрудники начинают самостоятельно брать новые для себя обязанности и ответственность — просто потому, что начинают чувствовать свою пользу, ценность и вес.

Менеджер по продаже автозапчастей. Место действия: Россия, 2010-е.

Современный мир полон движения и новых течений. Он с радостью ребёнка впитывает в себя новые тренды и технологии, и с каждым днём уследить за свершившимися изменениями становится всё труднее.

Вы спросите: при чём тут менеджер СТО? При том, что он находится в самом котле этих изменений. Вся устоявшаяся сфера закупки автозапчастей медленно перемещается в интернет. Изменяется само понятие географии деятельности. Товарная сетка предприятия реформируется день ото дня. Экономический кризис сильно влияет на номенклатурный список. Растёт количество поставщиков.

Одно только перечисление этих ежедневно происходящих процессов вызывает некоторую склонность к спаданию в стресс. Для того, чтобы сохранить рассудок своего менеджера в сохранности, мало того — повысить его эффективность и, вдобавок, ценность и доход своего СТО — нужны решительные действия. И имя им — оптимизация и интеграция.

Вы должны следовать за рынком и пользоваться теми преимуществами, которые он дарит просвещённым. 

Цикл статей «Организуем прибыльный автосервис»: